Contexte
Agent Smart System développe une solution SaaS permettant d’automatiser la gestion des appels entrants pour les professionnels terrain — serruriers, plombiers, électriciens.
Le besoin : capter 100% des appels, qualifier les demandes et déclencher la bonne action sans intervention humaine, même en dehors des heures de bureau.
VAPI comme cerveau vocal de la solution
L’agent vocal est construit sur VAPI, une plateforme de Voice AI qui va bien au-delà de la simple synthèse vocale. Grâce à son serveur MCP (Model Context Protocol), VAPI peut appeler des outils externes en temps réel pendant la conversation — sans rupture, sans délai perceptible pour l’appelant.
Concrètement, pendant un appel, l’agent peut :
- Lire et écrire dans le CRM client
- Consulter et créer des événements dans Google Calendar
- Envoyer des emails et SMS via Brevo
- Vérifier si un contact existe, et le créer à la volée si besoin
Parcours d’un appel type
Voici comment se déroule un appel entrant standard, de la première sonnerie à la confirmation du rendez-vous.
1. Identification du contact
Dès que l’appel est décroché, l’agent récupère le numéro de l’appelant et interroge le CRM en temps réel. Si le contact est connu, il est accueilli par son prénom. S’il est inconnu, l’agent collecte les informations essentielles (nom, adresse, type d’intervention) et crée automatiquement une fiche client.
2. Qualification de la demande
L’agent pose les bonnes questions pour comprendre la nature de l’intervention : type de problème, niveau d’urgence, localisation précise. Ces informations structurent la suite du traitement et permettent d’orienter vers la bonne action.
3. Gestion des urgences
Si la demande est critique (porte claquée, fuite d’eau, panne électrique), l’agent ne propose pas de rendez-vous — il déclenche immédiatement une alerte. Un email d’urgence est envoyé au professionnel avec toutes les informations de l’appelant et un bouton de rappel en un clic.
4. Vérification des disponibilités et validation
Pour les demandes standards, l’agent consulte en direct le Google Calendar du professionnel, propose des créneaux disponibles à l’appelant et confirme le choix retenu — le tout dans le fil naturel de la conversation.
5. Création du rendez-vous et confirmations
Une fois le créneau validé, l’agent crée simultanément l’événement dans le calendrier du serrurier et dans celui du client (si une adresse email a été fournie). Un SMS et un email de confirmation sont envoyés au client immédiatement.
Orchestration via workflow n8n
L’ensemble de la logique métier — création de contact, envoi d’alertes, génération de rendez-vous, SMS et emails — est orchestré par un workflow n8n déclenché par les webhooks VAPI. Chaque action est tracée et vérifiable.
Stack technique
- Agent vocal : VAPI + MCP Server
- Orchestration : n8n
- CRM : Supabase
- Planning : Google Calendar API
- Email & SMS : Brevo
- Téléphonie : Twilio
Résultats
La solution permet :
- de traiter 100% des appels entrants, y compris la nuit et le week-end
- d’éliminer les appels manqués et les rendez-vous oubliés
- de réduire le temps de traitement administratif de plus de 3h par semaine
- d’améliorer la réactivité client et le taux de conversion
L’agent IA agit comme un standard téléphonique autonome, capable de gérer l’intégralité du parcours client sans intervention humaine.